FRANKFURT // Wer die Halle 9.1 der Messe besuchte, der blieb vielleicht neugierig auf der Höhe der „Tendence Academy“ stehen, einem kleinen Vortragsareal, auf dem renommierte Fachredner über spannende Themen referierten.
So auch Jörg Winter, Erfolgs-Coach aus Hamburg; sein Thema lautete: Der Kunde ist Gast – ein neues Rollenverständnis für engagierte Menschen im Verkauf.
Es klingt fast wie ein Paukenschlag, als der Redner verkündet, „das mit dem Kunde als König“ sei mittlerweile überholt: „In dieser Rolle fühlt er sich nicht wohl. Und Sie als Händler auch nicht. Man begegnet sich heute auf Augenhöhe.“ Und solle seinen Kunden eher als gern gesehenen Gast behandeln und dessen Aufenthalt im Geschäft sowie den Einkauf zum Erlebnis machen. Allein mit Freundlichkeit lasse sich der Umsatz nachweislich um bis zu 20 Prozent steigern, hatte Moderator und Referent Stefan Suchanek in einführenden Worten bereits klargestellt. Wie man dies für das eigene Geschäft umsetzen könne, darum ging es an diesem Mittag.
Am interessantesten war der Vortrag von Jörg Winter, der die fünf wichtigsten Punkte kurzweilig und anschaulich darstellte. Am wichtigsten sei der Kontakt zum Kunden; wer beachtet werde, fühle sich nicht nur wahr-, sondern vor allem ernst genommen und wertgeschätzt: „Ansehen, lächeln, grüßen. Bringen Sie auch Ihre Kunden zum Lächeln!“ Im Gespräch, das man dem Gegenüber jedoch niemals aufdrängen dürfe, könne man durch gezieltes Fragen die Motivation des Kunden erfahren und ihm dann bei der Entscheidung helfen.
Doch Vorsicht: Ein Überangebot an Waren irritiere heute eher; was früher ein Qualitätszeichen gewesen sei, könnte heute leicht ins Gegenteil umschlagen: „Bieten Sie einem Kunden höchstens drei Varianten an. Damit helfen Sie ihm tatsächlich.“ Wobei man auch auf die „Handerotik“ achten solle: „Läden mit Schildern, auf denen steht ‚Bitte nichts anfassen‘ können eigentlich gleich zumachen“, ist Winter überzeugt.
Interessiertes Nachfragen dokumentiere Servicebereitschaft und verstärke die Kundenbindung: „Denken Sie mit und machen Sie den Kunden dabei vielleicht auf andere Produkte aufmerksam – quasi nebenbei.“ Das Einkaufserlebnis werde vor allem durch den „letzten Eindruck“ bestimmt: „Der zählt.“ Neben der Verabschiedung – „Die Begriffe ‚bitte‘, ‚danke‘ und ‚gerne‘ sind keine Fremdworte.“ – gehöre auch der Bezahlvorgang dazu. Dieser dürfe nicht verkompliziert werden: „Wer mit Karte zahlen möchte, dem muss das ermöglicht werden. Hier gilt nicht: Was kostet es? Sondern: Was bringt es dem Kunden?“ Auch in einer langen Schlange sollte stets Blickkontakt gehalten werden.
Wer diese Punkte verinnerliche und stets überprüfe, wirke automatisch positiver und könne dadurch seinen Umsatz optimieren.
jgw
(DTZ 26/17)