PORTA WESTFALICA // Darf es etwas mehr sein? Dieser Satz sollte in einem Fleischfachgeschäft eine Selbstverständlichkeit sein. In anderen Geschäften wird die Frage nach dem Zusatzartikel häufig vergessen. Um wirklich mehr zu verkaufen, bedarf es gut informierter Mitarbeiter, die den Kunden die Vorteile aufzeigen können.
Vorab: Der erste Eindruck ist der wichtigste. Mit entscheidend dafür, dass ein Kunde überhaupt ein Fachgeschäft betritt, ist ein guter Eindruck schon von außen, also vor dem Betreten des Geschäfts. Deshalb sollten Sie als Fachhändler auch im Außenbereich (Schaufenster) auf Sauberkeit und optisch ansprechende Präsentationen achten.
Was ist eigentlich unter einem Zusatzverkauf zu verstehen? Es ist der Verkauf eines Artikels oder einer zusätzlichen Dienstleistung zu einem Hauptkauf, den der Kunde im Geschäft schon getätigt hat oder der Verkäufer schon verkauft hat. Ein effektiver Zusatzverkauf hat viele Vorteile sowohl für den Kunden als auch für das Fachgeschäft.
Die Vorteile für den Fachhandel:
[bul]Ungeplante und notwendige Umsatz-Ertragssteigerungen.
[bul]Häufig besser kalkuliert als der Haupteinkauf.
[bul]Hilfreich zur Kundenbindung, da diese Verkäufe deren Zufriedenheit steigern.
[bul]Der Verkäufer kann sein Interesse am Wohl des Kunden beweisen und somit sein Image verbessern.
[bul]Kostenlose Werbung, da zufriedene Kunden ihre Einkaufserfahrungen auch weitergeben.
Wichtiger Vorteil für Kunden:
Zusatzeinkäufe ersparen Kunden häufig zusätzliche Wege. Zum Beispiel wenn neben dem Tabakprodukt auch noch Briefmarken oder Batterien erworben werden können.
Wir unterscheiden beim Zusatzverkauf zwischen zwei Arten – dem Cross-Selling und dem Up-Selling. Beim Cross-Selling (Querverkauf) bietet der Verkäufer dem Kunden, der sich Tabak kauft, ein Feuerzeug an. Cross-Selling erfolgt normalerweise nach dem Hauptkauf, da der Kunde eine neue Entscheidung treffen soll, die nicht direkt von der vorhergehenden abhängt. Beim Up-Selling (Veredelungsverkauf) geht es darum, dem Kunden, der vielleicht ein günstiges Feuerzeug kaufen will, ein hochwertigeres anzubieten. Dabei sollten Fachhändler niemals übertreiben und nur Zusatzprodukte anbieten, wenn während des Gespräches erkennbar ist, dass der Kunde bereit ist, mehr zu bezahlen.
Up-Selling muss während des Hauptkaufs stattfinden, da der Kunde durch die Beratung des Verkäufers zu einer anderen Entscheidung veranlasst werden soll. Dabei bedarf es einer guten Argumentation seitens des Verkäufers. Der Kunde sollte niemals überredet werden.
Zusatzverkauf im Fachhandel
Um einen Zusatzverkauf im Fachhandel überhaupt einleiten zu können, müssen Sie zunächst mit dem Kunden ins Gespräch kommen und durch gute Fragen herausfinden, welche zusätzlichen Produkte für ihn interessant sein könnten. Der Kunde sollte während des Hauptkaufs oder im Anschluss an den Hauptkauf angesprochen werden. Die richtige Fragestellung und die Argumentation ist gerade beim Zusatzverkauf von entscheidender Bedeutung. Es kommt nicht nur darauf an, was, sondern wie Sie das Angebot formulieren. Durch die richtige Fragestellung erfahren wir mehr vom Kunden und können dadurch gezielter mehr verkaufen.
Fragen Sie nicht: „Haben Sie sonst noch einen Wunsch?“ beziehungsweise „Ist das alles?“ Besser und verkaufsfördernder ist es immer, offene und direkte Fragen (auch W-Fragen genannt. Wer, Was, Wie, Weshalb usw.) zu stellen. „Was halten Sie von einem neuen Feuerzeug?“ oder „Welche Zeitschrift gefällt Ihnen außerdem noch?“. Setzen Sie, wann immer möglich, offene Fragen ein. Sie helfen in jeder Phase eines Verkaufsgespräches und drücken dem Kunden Ihr Interesse aus. Das ist im Zusatzverkauf sehr wichtig und mit entscheidend für Ihren Verkaufserfolg.
Weisen Sie in den Gesprächen immer auf die Merkmale des Artikels hin und zeigen dem Kunden den zusätzlichen Nutzen auf. Die gute Argumentation: Alles nutzt Ihnen wenig, wenn der Kunde seinen eigenen Nutzen beim Zusatzverkauf nicht erkennt. Der Kundennutzen ist immer die Antwort auf die (meistens unausgesprochene) Frage: „Was bringt mir das?“
Stellen Sie die Idee, das Konzept oder die Problemlösung (beispielsweise bessere Qualität, andere Optik) in den Vordergrund. Versuchen Sie, den Kunden für die Idee zu begeistern. Hat der Kunde erst Ihre Idee akzeptiert, wird er auch Ihren weiteren Vorschlägen folgen.
Dabei gibt es einige Gesprächsregeln zu beachten:
[bul]Sie sollen Ihre Kunden überzeugen,
[bul]nicht überreden,
[bul]kurze, präzise Argumente,
[bul]immer eins nach dem anderen,
[bul]optimistische, positive Ausstrahlung,
[bul]gute Rhetorik, Sprache, Ton,
[bul]Fremdwörter vermeiden, die Kunden irritieren können,
[bul]zeigen Sie Bilder oder Muster,
[bul]lebhafte Stimme und Blickkontakt,
[bul]Kunden gut zuhören,
[bul]bieten Sie auch kleinere Einkaufskörbe an. Das kommt in der Praxis gut an. Viele Kunden betreten ein Fachgeschäft ohne Tasche oder Korb. Der psychologische Effekt ist, dass ein Kunde mit einem Einkaufskorb häufig mehr einkauft als der Kunde ohne Korb.
Zusatzverkauf an der Kasse: „An der Kasse ist alles zu verkaufen.“
Es stimmt, dass in der Kassenzone die höchsten Umsätze pro Verkaufsfläche zu erzielen sind. Leider wird in vielen Geschäften diese These überstrapaziert. Da der Kunde an der Kasse auch seinen letzten Eindruck mitnimmt, sollten dort bestimmte Punkte beachtet werden.
Am sinnvollsten ist es, Zusatzartikel zu platzieren, beispielsweise Sammelkarten, Feuerzeuge, Tageszeitungen oder Süßwaren im Kleinformat. Sinnvoll sind Artikel bis zu fünf Euro. Das ist eine psychologische Preisschwelle.
Was klar sein sollte: Machen Sie sich vertraut mit den Produkten, die Sie verkaufen. Den meisten Verkäufern schwirren viel zu viele Gedanken durch den Kopf wie: Das brauche ich nicht anzubieten, der Kunde braucht das bestimmt nicht, oder er wird mich schon fragen, wenn er etwas Zusätzliches benötigt.
Machen Sie sich auch Notizen. Gerade bei schwer verkäuflicheren Artikeln hilft es, sich handschriftliche Notizen zu machen. Wenn Sie unsicher sind (zum Beispiel bei Neuprodukten), üben Sie bei bekannten und „leichteren“ Kunden. Diese verzeihen Fehler dann eher.
Fazit: Das Wichtigste, um im Fachgeschäft mehr und besser zu verkaufen, ist immer noch der motivierte Mitarbeiter. Trainieren und schulen Sie Ihre Mitarbeiter deshalb immer wieder auf die Wichtigkeit des Zusatzverkaufes. Nur so erreichen Sie zusätzliche und ungeplante Umsätze.
Hans Günter Lemke
(DTZ 07/20)