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Schlagwort: Einkaufserlebnis

  • Wie sieht in Zukunft das Einkaufsverhalten aus?

    MAINZ // Auch wenn der Online-Handel wächst, bleibt der stationäre Laden weltweit der beliebteste Einkaufskanal der Konsumenten. Selbst in der Generation Z, für die der Umgang mit digitalen Technologien selbstverständlich ist, bevorzugen 58 Prozent das Instore-Einkaufserlebnis. Zu diesen Erkenntnissen kommt der Shopper-First Retailing-Report des Cloudanbieters Salesforce in Zusammenarbeit mit Sapient Razorfish.

    Von den 18- bis 54-Jährigen geben allerdings knapp 45 Prozent dem Online-Handel den Vorrang. Noch deutlicher fällt das Ergebnis aus, wenn es um die Suche nach der gewünschten Ware oder Dienstleistung geht. Diese beginnt bei einer klaren Mehrheit digital, nämlich bei 59 Prozent der Befragten, während 31 Prozent im terrestrischen Handel ihre Suche starten.

    Aktionen im oder vor dem Ladenlokal locken die Kunden an und begeistern sie für weitere Besuche. Geschätzt werden persönliche Angebote, was laut Studie 70 Prozent der Kunden dazu anregt, wieder zu kommen. Als Pluspunkt bezeichnen 64 Prozent der Kunden es, wenn sie Produkte früher erhalten als alle anderen.

    Noch stärker als bisher wird es der physische Handel in Zukunft erleben, dass die im Geschäft vor Ort online Preisvergleiche anstellen, zum Beispiel mit ihrem Smartphone. Das erklärten 48 Prozent der Befragten. Immer häufiger bestellen die Kunden im Laden via Online-Kanal.

    Eines macht die Analyse deutlich: Die Kunden nutzen alle Einkaufskanäle, und der Einzelhandel muss immer mehr Omnichannel als selbstverständlich erachten.

    red

    (DTZ 29/17)

  • „Der Kunde ist kein König!“

    FRANKFURT // Wer die Halle 9.1 der Messe besuchte, der blieb vielleicht neugierig auf der Höhe der „Tendence Academy“ stehen, einem kleinen Vortragsareal, auf dem renommierte Fachredner über spannende Themen referierten.

    So auch Jörg Winter, Erfolgs-Coach aus Hamburg; sein Thema lautete: Der Kunde ist Gast – ein neues Rollenverständnis für engagierte Menschen im Verkauf.

    Es klingt fast wie ein Paukenschlag, als der Redner verkündet, „das mit dem Kunde als König“ sei mittlerweile überholt: „In dieser Rolle fühlt er sich nicht wohl. Und Sie als Händler auch nicht. Man begegnet sich heute auf Augenhöhe.“ Und solle seinen Kunden eher als gern gesehenen Gast behandeln und dessen Aufenthalt im Geschäft sowie den Einkauf zum Erlebnis machen. Allein mit Freundlichkeit lasse sich der Umsatz nachweislich um bis zu 20 Prozent steigern, hatte Moderator und Referent Stefan Suchanek in einführenden Worten bereits klargestellt. Wie man dies für das eigene Geschäft umsetzen könne, darum ging es an diesem Mittag.

    Am interessantesten war der Vortrag von Jörg Winter, der die fünf wichtigsten Punkte kurzweilig und anschaulich darstellte. Am wichtigsten sei der Kontakt zum Kunden; wer beachtet werde, fühle sich nicht nur wahr-, sondern vor allem ernst genommen und wertgeschätzt: „Ansehen, lächeln, grüßen. Bringen Sie auch Ihre Kunden zum Lächeln!“ Im Gespräch, das man dem Gegenüber jedoch niemals aufdrängen dürfe, könne man durch gezieltes Fragen die Motivation des Kunden erfahren und ihm dann bei der Entscheidung helfen.

    Doch Vorsicht: Ein Überangebot an Waren irritiere heute eher; was früher ein Qualitätszeichen gewesen sei, könnte heute leicht ins Gegenteil umschlagen: „Bieten Sie einem Kunden höchstens drei Varianten an. Damit helfen Sie ihm tatsächlich.“ Wobei man auch auf die „Handerotik“ achten solle: „Läden mit Schildern, auf denen steht ‚Bitte nichts anfassen‘ können eigentlich gleich zumachen“, ist Winter überzeugt.

    Interessiertes Nachfragen dokumentiere Servicebereitschaft und verstärke die Kundenbindung: „Denken Sie mit und machen Sie den Kunden dabei vielleicht auf andere Produkte aufmerksam – quasi nebenbei.“ Das Einkaufserlebnis werde vor allem durch den „letzten Eindruck“ bestimmt: „Der zählt.“ Neben der Verabschiedung – „Die Begriffe ‚bitte‘, ‚danke‘ und ‚gerne‘ sind keine Fremdworte.“ – gehöre auch der Bezahlvorgang dazu. Dieser dürfe nicht verkompliziert werden: „Wer mit Karte zahlen möchte, dem muss das ermöglicht werden. Hier gilt nicht: Was kostet es? Sondern: Was bringt es dem Kunden?“ Auch in einer langen Schlange sollte stets Blickkontakt gehalten werden.

    Wer diese Punkte verinnerliche und stets überprüfe, wirke automatisch positiver und könne dadurch seinen Umsatz optimieren.


    jgw

    (DTZ 26/17)

  • „Wir müssen unseren Kunden Einkaufserlebnisse bieten“

    BREMEN // „Die Beratungskompetenz ist einer der großen Vorzüge des Fachhandels. Da kann der Onlinehandel nicht mithalten.“ Davon ist Martin Jonas, Inhaber und Geschäftsführer der Jonas KG mit Zentrale in Bremen, überzeugt.

    Er stößt sich allerdings daran, dass der Beratungsklau zunimmt. „Das trifft uns bei Artikeln, die nicht preisgebunden sind. Erst lassen sich die Leute in aller Ausführlichkeit von uns beraten. Dann fragen sie, ob wir das gewünschte Produkt zum Internetpreis abgeben können. Falls nicht, haben wir Pech.“ Der Kunde verlasse dann in aller Regel den Laden. Da hilft es auch nicht, darauf hinzuweisen, dass der stationäre Handel wesentlich höhere Kosten als der Onlinehandel hat, zum Beispiel für Personal, Miete und Energie. Das interessiert die Verbraucher nicht.

    Auf der anderen Seite kann man in jüngerer Vergangenheit beobachten, dass bedeutende Internethändler auch stationäre Läden eröffnen. „Nur online alleine reicht auf Dauer offenbar nicht“, schließt Jonas daraus.

    Internethandel wächst weiter
    „Der Internet-Handel wird weiter zulegen, aber auch beim E-Commerce wachsen die Bäume nicht in den Himmel“, gibt Jonas zu bedenken. Wer zusätzlich zu seinem stationären Geschäft keinen Internet-Handel betreiben will oder kann, hat nach seiner Ansicht trotzdem gute Chancen, sich zu behaupten. „Wir müssen unseren Kunden Einkaufserlebnisse bieten. Da kann der Online-Handel ebenfalls nicht mithalten.“ Und zur Erläuterung fügt Jonas hinzu: „Die Ware in die Hand nehmen, anschauen, riechen, fühlen, schmecken – das kann ich in einem Tabakwarengeschäft. Aber kein Online-Shop der Welt kann zum Beispiel einem Zigarrenliebhaber jenes Einkaufserlebnis verschaffen, das dieser in einem begehbaren Humidor hat.“ Seinen Fachhandelskollegen, die sich nicht oder noch nicht für eine Cross- oder Multi-Channel-Strategie entscheiden würden, empfiehlt er, diese großen Trümpfe auszuspielen und ihre Fachgeschäfte so gut es geht in Szene zu setzen.
    da

    (DTZ 49/16)