GRÄFELFING // Philip Morris vertreibt einen großen Teil seiner Tabakerhitzer Iqos über eigene Geschäfte, sogenannte Boutiquen. DTZ sprach mit Christian Saffer, zuständig für den Verkauf risikoreduzierter Produkte über den Einzelhandel und verantwortlich für die Iqos-Stores.
Herr Saffer, wie sieht Ihre weitere Store-Planung für Deutschland aus?
Christian Saffer: Unsere zukünftigen Pläne können wir natürlich nicht verraten. In größeren Städten könnten aber noch ein paar kleinere Iqos-Store-Formate zu den bereits vorhandenen Boutiquen dazu kommen. Abgesehen von diesen kleineren Formaten werden wir unseren lange gehegten Wunsch, mit einer großen Iqos-Boutique auf der Frankfurter Zeil präsent zu sein, im Herbst 2019 endlich realisieren.
Wie wichtig ist der Fachhandel für Sie?
Saffer: Der Fachhandel hat für uns nach wie vor eine immense Bedeutung. Unsere eigenen Iqos-Retail-Formate sehen wir deshalb komplementär zum Fachhandel. Mit unseren Boutiquen und Stores schaffen wir in den Ballungszentren in Toplagen einen Anlaufpunkt für Konsumenten, an denen sie in Ruhe das für sie in der Regel unbekannte Produkt Iqos in all seinen Dimensionen erleben können.
Wie müssen wir uns das vorstellen?
Saffer: Wir nehmen uns bewusst Zeit, das Produkt in Ruhe zu erklären und bieten natürlich an, Iqos und die verschiedenen Heets-Varianten unverbindlich zu testen. Ein solches „Erstgespräch“ mit einem potenziellen Konsumenten dauert meist mehr als 30 Minuten. Im Vordergrund steht dabei klar die Beratung, nicht der Verkaufsabschluss. Diesen enormen zeitlichen, personellen und wirtschaftlichen Aufwand kann in der Regel nicht jeder Fachhändler leisten.
Was ist denn dabei das wichtigste Ziel?
Saffer: Die Produkt-Experience. Wo der Kunde letztlich das Produkt und die dazugehörigen Heets kauft, ist für uns sekundär. Mit der extrem wichtigen Verfügbarkeit von Iqos und Heets leistet der Fachhandel einen enormen Beitrag zur Nachversorgung innerhalb der Zielgruppe.
Welches Angebot finden die Kunden im Store beziehungsweise im Fachgeschäft vor?
Saffer: Bei rund 1000 ausgewählten Tabakfachhändlern und Tankstellen steht die Verfügbarkeit der Geräte und der dazugehörigen Heets im Vordergrund. Die Heets werden außerdem flächendeckend in über 15 000 Geschäften sowie im Supermarkt angeboten.
Was für ein Gefühl wollen Sie beim Konsumenten wecken?
Saffer: Bei der Einrichtung unserer Boutiquen und Stores legen wir großen Wert auf hochwertige und von der Natur inspirierte Materialien. Unser minimalistisches Design mit simplen und eleganten Formen stellt das Produkt in den Vordergrund. Damit schaffen wir die Basis für ein ganzheitliches Produkt- und Markenerlebnis.
Und der Service?
Saffer: Über das bereits erläuterte Beratungsgespräch hinaus erhalten Konsumenten Informationen zur Funktionsweise von Iqos und den daraus resultierenden Vorteilen. Mit den zahlreichen Accessoires und Möglichkeiten der Individualisierung zeigen wir außerdem die Dimension der Iqos-Welt. Unser offenes Konzept bietet außerdem die Möglichkeit, sich bei einem Kaffee mit anderen Iqos-Konsumenten auszutauschen. Zu guter Letzt: unser Kundenservice, wenn es etwa um technischen Support, das Reinigen des Gerätes oder schlicht die Frage nach dem Weg zum nächsten Fachhändler geht. Jeder Verbraucher soll sich bei uns mit seinem Anliegen wohlfühlen.
kes
(DTZ 25/19)